以群众满意为根本 行医德医风新风尚

在陵水县人民医院康复科的病房内，挂着一张照片。照片中的护士和一位九旬的老奶奶度过了一个快乐的生日。说起相片中的故事，康复科的护士长有说不完的话。“开展优质病房以后，我们的责任护士会了解每一个病人的生活情况，遇到他们生日的时候我们会主动给他们在医院过个特殊的生日，尽量让他们有一个好的疗养的生活状态。”正是这样的服务理念给病人带来了快乐，得到了病人的肯定和喜爱。在康复科病房内，不仅有一张张护士和病人的生日合影，还有一份份来自病人送来的感谢信和锦旗。

上面的小场景只不过是医院在过去发展中的一个小事例，过去的一年中类似的事情还很多，每天都温馨的在医院的各个角落上演。

回望走过的岁月，陵水县人民医院，本着以患者为中心，为人民做好卫生服务的理念。全力提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高，尚医德、构建和谐医患关系的良好氛围。借助“三好一满意活动”，“开展优质病房示范”医院在致力于成为人民满意医院上迈出了坚实的一步。取得在服务质量，医德医风建设等方面的可喜成绩。这些成绩让全院的医务人员感到欣喜，也让患者，病人对医院多了一份期待，一份信任。

优化流程，提升水平，在多举措中做到“服务好”。

过去的一年中，医院积极的开展多种措施，努力的提高服务质量与服务水平，朝着服务好的目标大步迈进。积极开展预约诊疗服务，“优质护理服务示范工程”，“志愿服务在医院”等活动都受到了病人的认可。医院院长蔡雄表示，服务好是医院成为人民满意医院的基础，是医院进一步发展的前提。

（一）积极开展预约诊疗服务

自2012 年11月14日起医院实行电话预约服务、网络预约、现场预约，主要预约专家门诊，相关医技科室对检查项目也实行了预约服务，制定下发了《超声科预诊分诊实施方案》。对出院病人实行预约复诊服务。

预约，让患者看病更加的方便了。以前等上几十个小时看不上病的情况基本不存在，而且还大大缩短了排队等候的时间。就如同病人所说，以前看病都是排着长队等候，现在有了预约就如同我和医生有个约会。看病变得更加人性化，而且网络预约的出现更加快捷与方便，更适合现在城市一族、年青一代的患者。

（二）优化医院门急诊环境和流程

改进住院流程，整合出入院窗口功能，简化转科、出院程序；挂号、检验抽血窗口设立特殊人群优先窗口，医保、农保报销和农村孕产妇补助均在住院结账窗口实行一次性结算。组织义务导诊岗，节假、双休日为患者提供导引、导诊服务等，简化了就医流程，缩短了患者就医的等待时间。完善急诊绿色通道管理；医院急诊开通了“绿色通道”，对危重症患者坚持“三先一后”的服务。

（三）开展便民门诊服务及形式多样的便民举措

开设便民门诊，延长开诊时间，为患者开具常用药品和常规检查单免挂号费。为患者提供轮椅、平车、一次性水杯、开水、候诊椅，免费测量身高、体重、血压，对行动不便的患者提供陪检服务。为患者提供各类医疗信息的咨询服务。设置当日专家一览表，方便患者选择医生。

（四）以示范病区为标杆，推广优质护理服务

根据卫生部 “优质护理服务示范工程”活动方案，积极推广创建优质护理服务示范科室、示范病区和先进个人的经验，以示范病区为标杆，在全院8个病区、2个护理单元推广，加强临床护理服务，结合海南省优质护理服务质量评价标准，细化落实基础护理服务质量标准，制定切实可行的活动细则。试点病区公示护理服务项目，实施责任护士排班制，每位护士分管一定数量的责任病房，对病人从入院到出院进行全程护理。建立护士岗位责任制，探索实施护士的岗位管理，全院各科室试行责任制排班、责任小组包干制等工作模式，基础护理责任到人，示范科室危重症患者试行无陪护制，患者的晨晚间护理、皮肤护理、饮食、大小便等均由护士完成。

将健康教育贯穿患者入出院的全过程。实行健康教育内容具体化，让每位护士主动为病人做健康教育，优化、规范护患沟通内容，部分科室实施健康教育路径化。每月定期召开公休座谈会两次，及时解决病人提出的要求。关注患者满意度，依据二级医院综合评审标准，根据各科室的实际情况重新制定护理服务满意度调查表，每月护士长晚夜间查房，进行护士穿刺、拔针、换液体、问询的实地调查，对月度护理服务满意度低的科室，要求科室组织讨论，查找问题，提出改进措施上交护理部，并将满意度纳入护士长月度考核。实行护工协助护士加强患者的生活照料，减轻患者家属负担。开展双休日、节假日陪检工作，全院临床科室患者检查陪送覆盖面100%，对陪检人员进行培训，防范病人外出检查时意外伤害（摔伤、跌倒、碰伤等）事件的发生。制定实施陪护与探视制度，逐步降低陪护率。力争全面实现“优质护理服务”全覆盖。

正是有了这样的优质护理服务的理念，才涌现出了康复病房那一幕幕温馨的画面。才有了供应室的24小时物品的轮班供应。才有了妇产科对特殊病人的一对一沟通，如对聋哑人的开展的一对一手势的指导交流。才有了对病人心理治疗药物使用上面的深切关怀。

（五）深入开展“志愿服务在医院”活动

医院认真贯彻落实卫生部“志愿服务在医院”活动，医院组织了2批共10名志愿者来医院开展了主题为“志愿服务进医院、携手医患献爱心”的志愿者活动，深入门诊及临床科室等10个部门为患者及患者家属办理入出院手续、陪送病人入病区、发放健康教育资料、陪同病人检查等形式多样的服务，志愿者在医院累积服务3200人次。

（六）落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制

医院于 2011年成立了“医患沟通办公室”， 制定《医院投诉管理办法》，严格执行首诉负责制，以投诉管理工作为载体，把病人的投诉作为深化医疗服务质量的有效资源，每天有专人受理投诉，对病人的投诉做到事事有结果，件件有答复。加强医疗纠纷管理。规范了医疗纠纷处理程序，从重处罚向重预防转变；建立并规范医疗纠纷专家听证会制度，值班院领导每月通报纠纷投诉情况，利用《医疗质量简报》及时反馈。定期对医疗纠纷情况进行汇总、分析，由资深专家结合典型案例对员工进行培训教育。

这样的努力，让患者的问题及时的得到了解决，让患者第一时间能找到责任人。同时进一步建立了患者对医院的信任，营造了一个良好的就医环境。

医德医风建设是这次“三好一满意”活动中陵水县人民医院比较突出的一个亮点。他们通过医德医风的教育，严肃行业纪律，让医院的医德医风有了一个良好的发展循环。

陵水县人民医院，通过定期和不定期的宣传教育，组织各项有益活动相结合，使医德医风在学习中提高，在活动中转变。今年，组织医务人员在 “爱耳日”、“爱眼日” 、“流动人口计划生育”、“世界肿瘤周”、“助残日”、“科技周”等卫生节日宣传和义诊9次。“健康桥”进社区、下乡镇义诊宣传6次。组织医疗队对边乡镇卫生院进行医疗援助，传授当地医护人首例胸腔穿刺术等技术。抽调医院中坚力量深入乡镇卫生院驻点帮助救治急、难、危重患者，带教乡镇卫生院医师，开展新技术和新手术，方便了乡镇患者就医。成立应急献血领导小组，无偿献血80余人次。

同时医院医德医风建设工作做到年初有计划，期间有措施、年底有总结。采取多种形式开展教育活动：医德医风讲座、知识测试、等；通过设置开放式投诉大厅值班岗、召开社会监督员会议，科室病员公休座谈会，病房设立意见本等形式，广泛听取病人及社会各界群众的意见和建议；建立医务人员医德医风档案，每年对全院员工进行医德考核，全院医务人员医德档案建档率为100%。

除了医院主动去做，建设良好的医德医风。医院还深入开展行风评议，积极主动接受社会监督。密切医院与患者的关系，加大医院对外宣传力度，强化民主监督，有效遏止了行业不正之风。

坚决治理药品回扣、开单提成、收受红包、乱收费、滥检查等行为。着力解决损害群众利益的突出问题，切实减轻人民群众不合理的医药费用负担，进一步加强行业作风制度建设，确保医药卫生体制改革的各项措施落实到位。制定《2013年纠正医药购销和医疗服务中不正之风工作实施方案》设立开放式投诉，公开举报投诉电话号码，设置举报投诉信箱。医院在收受“红包”、拿回扣、私收费等问题上实行一票否决制，对违规人员取消其晋职晋升、评先评优资格。

为持续改进医疗服务，加强监督，医院还聘请了一批社会义务监督员。监督重点放在医务人员的服务态度、诊疗规范和合理收费上，严肃查处损害患者利益及医院利益的行为。医院持续落实患者满意目标，不断完善和改进服务满意度测评体系，重新修订“出（入）院患者满意度”“医技科室”和“职能部门”满意度测评方式，以患者满意度作为重要的考核指标兑现绩效工资。

近年来，医院主要工作任务逐年提升，医疗质量、服务、医德医风各项工作均得到了广大患者与社会各界的认可和赞誉，多年来，患者对医院的满意度始终保持在90%以上。医院建设步入和谐发展的轨道。

弘扬高尚医德，严肃行业纪律，做到“医德好”

加强管理，规范行为，多种手段确保“质量好”

医院在服务上不断的提高进步，同时在医疗质量上面也不断的突破力求保证医疗质量的高水准。通过制度规范，严格实施等手段保证了医疗质量不走样，保证了患者得到高质量的医疗服务。

1，用制度保证医疗质量

为进一步加强医院管理，规范医疗行为，不断提高医疗质量，确保医疗安全，改进医疗服务流程，提高运行绩效，促进医院健康持续发展。医务科、质控办编印了《医疗质量与安全管理手册》。严格执行查对制度。制订“腕带”标识管理制度,对患者身份识别层层把关。严格要求对神志不清、危重病人、老年痴呆患者、新生儿、手术患者使用腕带标识；在急诊科、麻醉手术科、产房与病房之间患者交接中，严格实施查对工作。

加大临床实验室“危急值”报告制度的执行力度。制定了实验室“危急值”报告制度和实行方案，明确报告重点和检验项目，使用专用的登记簿登记“危急值”报告情况，增设了检验人员为临床提供咨询的服务。

医院同时制定印发了《关于加强急危重症患者管理的通知》、《关于加强医院总值班工作的通知》、《对有精神障碍的住院患者的管理规定》、《关于临床科室收治住院患者的有关规定》，加强对特殊时间段和特殊病人管理。以病历质量为抓手，促进核心制度的落实。每周深入科室检查的同时，改进病历终末质控，实行病历终末质控评分月度公示制，并纳入科室目标管理。

医院修订完善了医嘱、操作治疗和输血查对制度。规范查对登记工作，每周进行大查对。保障医嘱安全执行。统一使用新版药物配伍禁忌表，制定《药物滴数与剂量换算表》、《特殊药物皮试标准与操作流程》、《输液安全管理制度》、《特殊药物观察制度》等文件，并进行专题培训，强化护士药品安全管理。

坚持每周护士长晚夜间护理查房，建立护士长每日重点工作流程。实施护士长量化考核工作。规范护士交接班流程。修订完善护理质量评价标准、各项规章制度，编制印发了《护士长手册》、《临床护理常规》、《护理技术操作并发症及处理规范》、《护理工作制度》、《重点护理环节管理要求》。这些管理措施的实施让服务质量在管理中见成效。一步步通过管理完善达到服务质量的提高。

为了.严格手术安全核查，保证手术安全。医院在认真落实术前、术后访视制度及围手术期管理规范的基础上，严格执行。印发了《关于实施手术安全检查与风险评估工作的通知》，将此项工作纳入质控范围。

医院还根据各专业科室的特点，逐科制定了包括无菌操作、消毒灭菌与隔离、医疗废物处理、医务人员职业防护等内容的《专业科室医院感染管理质量考核标准》，每月进行检查、评价和反馈，并纳入科室综合目标管理。

为了加强医院感染管理，减少院内感染发生率，医院制定并下发《医务人员手卫生规范》；先后6次对各级各位医务人员进行手卫生知识培训与考核；科室每个洗手池上均有六部洗手法的图标。对重点部门增设干手设施、使用抑菌洗手液；对重点科室监测手部细菌菌落计数，发现问题及时反馈；定时抽查临床科室与门诊医生六部洗手法与手卫生标准。

2，推进合理检查、合理用药、合理治疗

据了解，过去的一年中医院认真开展单病种质控和临床路径管理工作。依照卫生部《单病种质量管理手册》，对 5个病种实行单病种质量管理工作。质控办每月对 5个病种质量监控指标进行分析与评价。利用中层干部大会、全院医师大会和深入科室等方式进行培训。

扎实开展临床路径管理工作。经过筛选，医院9个科室20个病种作为试点。建立了临床路径管理委员会和专家委员会，成立了各试点科室临床路径管理小组；选派试点科室人员外出培训，并组织院医务人员培训；制定印发《临床路径试点工作实施方案》，召开启动大会进行动员；审定并下发了20个病种临床路径表单开展实施工作，并对试点科室临床路径管理进行认真分析评价。

同时以卫生部“抗菌药物专项整治”活动为契机，进一步规范抗菌药物的使用，促进合理用药。制定下发了《医院抗菌药物专项整治活动实施方案》，对全体医务人员进行了抗菌药物临床合理使用与管理培训，对培训合格的医务人员按职称级别授与相应抗菌药物处方权。与各科责任人签订抗菌药物合理应用责任状，每月对临床科室抗菌药物使用情况、分级管理进行督导检查和评价反馈。

执行处方点评制度，严格实施处方动态监测和超常预警制度、不当处方院内公示制度。医院按月分析、通报药品“双十排名”（使用量最大的前10种药品品种；前10种药品处方量最大的前10名医生）情况；每季度抽查医院药品用量“双十排名”制度落实情况。对检查发现违规或不合理使用抗菌药物的当事医师，每月通过中层干部会、医师大会及全院通报进行公示；并根据医师违规使用或不合理使用的例数给予经济处罚（扣当月奖金）、诫勉谈话、取消处方权3月、离岗培训等处罚措施。

以上规定在每月检查中认真落实，医院抗菌药物使用率、药品费占住院费的比例、抗菌药物使用强度等指标逐月下降，达到卫生部的要求。药剂科3名专职临床药师积极参与全院扩大会诊、查房、患者用药教育以及重点患者给药方案的制定， 2013年参与16例疑难感染患者的治疗，给出用药建议，受到临床科室好评。同时医师处方存在的问题进行分析和汇总，及时向临床科室反馈。向临床提供安全、合理用药信息。

应急抢救及时，做到“抢救好”

陵水县人民医院，还担负着公共卫生的职责。如应急抢救，赛事的卫生的后勤保障等。医院出色的完成了“4?24”特大车祸抢救工作，彰显了医院在应急抢救方面也已经有了进一步的发展。

2013年4月24日下午7点多，陵水县岭门农场小南平作业区第10队某下坡路段，一辆满载芒果鲜果和摘果工人的农用四轮拖拉机侧翻，车上人员包括司机不同程度受伤，酿成严重交通事故。晚上8点12分，医院急救中心接到救援电话，立即启动应急预案，三辆救护车轮番出动。至夜间近11点，共出车6辆次，将42名伤员全部接回妥善安排入院。

伤情就是命令，抢救生命刻不容缓。医院5位正副院长、人事科、医务科、护理部、科教科领导及相关人员、各科科主任、护士长、检验、放射、B超、手术、麻醉、药剂、供应等科室领导及工作人员相继赶到岗位，全院总动员，参加、支持抢救工作。

海南医学院高职班实习生25人，正在医院院接受培训的8名全科医师全部参加当夜的抢救工作。急诊科灯火通明，手术室灯火通明，创伤外科灯火通明，全院灯火通明，抢救工作紧张而有序。第2天，又有5名重伤员分别转送三亚425医院（2名）和三亚农垦医院（3名）。创伤外科成为了“4?24”抢救生命的主战场，绝大部分伤员都在这里得到抢救和治疗。其中，创伤外科27名，普通外科1名。在医护人员的精心治疗、细心护理下，全部在院病人伤情平稳，生命体征正常。

大批外伤病人一次性入院、重伤员如此之多，在医院建院史上尚属首次。在医院党支部的领导下，在县委县政府及有关部门的关怀支持下，全院医务人员发扬连续作战、协同作战的优良传统，圆满完成“4?24”特大车祸的医疗急救工作，充分体现医院在应急抢救等公共卫生服务的质量也已经有了进一步发展。事实证明，医院的队伍是一支思想过硬、技术精湛、作风优良的队伍，是一支“召之即来，来之能战，战之能胜”的队伍，是一支人民群众信得过的队伍。

走进医院的大厅，你能看到面带微笑的导诊礼仪护士，能看到排列有序的候诊患者，能看到醒目的医院就诊标识，能看到关于开展“三好一满意医院”和“优质护理示范工程”的标语……。对于医院的发展，这都是现在的一个个具体的要求和景象，它构成了医院未来巨大发展坚实的每一步。